一、寵物醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀：

    2000年以后發(fā)展迅速，目前北京市有三百多家，競(jìng)爭(zhēng)并不是很激烈，預(yù)計(jì)5—10年后將有600家甚至更多，也可能達(dá)到1000家，在未來(lái)的5—10年內(nèi)，行業(yè)大洗牌是必然的。因?yàn)榕_(tái)北比北京人口少很多，醫(yī)院有1000多家，東京也有800多家。

    二、動(dòng)物醫(yī)院的定義：動(dòng)物醫(yī)院和一般的企業(yè)有著一些不同，它是一種需要贏利的、服務(wù)性很強(qiáng)的、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)。美國(guó)動(dòng)物醫(yī)院協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)研究表明，75%的寵物主人相信他們的寵物需要一年至少一次的檢查；43%的寵物主人相信獸醫(yī)能夠改善他們寵物的生活品質(zhì)。

    三、寵物醫(yī)院的分類(lèi)方法：按照規(guī)模、所有制和經(jīng)營(yíng)形式有三種方式。

    按照經(jīng)營(yíng)形式分為醫(yī)療型動(dòng)物醫(yī)院、銷(xiāo)售型動(dòng)物醫(yī)院、醫(yī)療和銷(xiāo)售兼顧型的動(dòng)物醫(yī)院三種。其中兼顧型的動(dòng)物醫(yī)院寵物食品和用品收入占總收入的比重為10—50%。目前歐洲的大多數(shù)動(dòng)物醫(yī)院還是兼顧型的動(dòng)物醫(yī)院。但是在北京的醫(yī)院未來(lái)用品的銷(xiāo)售收入比重會(huì)逐步下降，因?yàn)閷櫸锏旰途W(wǎng)店的沖擊是非常大的。

    四、寵物主人的家庭、寵物、獸醫(yī)三者之間是互相重疊的，互相需要。這是健康的人類(lèi)社會(huì)的三者關(guān)系。

    五、寵物主人對(duì)獸醫(yī)的需求順序：

    1、診療的需求，重要

    2、預(yù)防保健方面的需求

    3、寵物營(yíng)養(yǎng)方面知識(shí)指導(dǎo)的需求

    4、寵物行為學(xué)方面指導(dǎo)的需求

    5、寵物急診快速專(zhuān)業(yè)處理的服務(wù)需求

    6、動(dòng)物訓(xùn)練方面的需求

    7、關(guān)于寵物產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)的需求。因此獸醫(yī)除了專(zhuān)業(yè)的獸醫(yī)知識(shí)和技能外，還應(yīng)該廣泛學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí)，成為寵物主人可以信任并依靠的人。

    六、寵物主人對(duì)獸醫(yī)的期望：

    1、友善、親和力好。

    2、實(shí)用、可靠的可執(zhí)行的處置水平和能力。

    3、傾聽(tīng)（獸醫(yī)必須學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好的傾聽(tīng)者，滿(mǎn)足主人的傾訴需求），因此一般處理病例在半個(gè)小時(shí)左右為適宜。

    4、個(gè)人的綜合素質(zhì)（人格魅力、談吐、修養(yǎng)等）

    客戶(hù)不在乎獸醫(yī)的水平有多高，更看重的是獸醫(yī)對(duì)他的寵物做了什么，包括各種檢查、保定、細(xì)心的呵護(hù)、關(guān)愛(ài)寵物的態(tài)度等等。

    統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，得罪了客戶(hù)，30%的客戶(hù)會(huì)將自己不愉快的感受將告訴10個(gè)動(dòng)物主人，從而影響他們的就醫(yī)選擇，而70%的客戶(hù)不滿(mǎn)意也不說(shuō)，選擇不到這家醫(yī)院就診了。

    5個(gè)滿(mǎn)意度感覺(jué)良好的客戶(hù)的推薦才能給你帶來(lái)一個(gè)新的客戶(hù)，所以維持老客戶(hù)的滿(mǎn)意度是至關(guān)重要的，對(duì)老客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)意應(yīng)該及時(shí)有效的解決。

    思考題：理論推算，如果你的醫(yī)院每天的新客戶(hù)數(shù)量占總客戶(hù)數(shù)量的30%，那么三年后，你的醫(yī)院每天的客戶(hù)數(shù)量應(yīng)該翻一倍，你的醫(yī)院實(shí)際上是這樣嗎？一般不是，說(shuō)明你的老客戶(hù)在不斷的流失，應(yīng)該找找原因了，是不是老客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度下降造成的？

    七、動(dòng)物主人選擇醫(yī)院的因素順序：

    1、自己診療的感受和體驗(yàn)，65%

    2、別人的推薦，42%

    3、價(jià)格是否便宜，39%，因此價(jià)格不是動(dòng)物主人選擇醫(yī)院重要的因素，因?yàn)獒t(yī)療行為具有不可重復(fù)性。

    4、醫(yī)院的門(mén)診開(kāi)放時(shí)間是否方便，31%

    5、醫(yī)院的路標(biāo)和招牌對(duì)客戶(hù)的影響力，7%

    八、提高動(dòng)物醫(yī)院收入的三個(gè)途徑：

    1、提高單個(gè)病例的消費(fèi)數(shù)額（增加檢查項(xiàng)目和治療手段等）。

    2、增加客戶(hù)復(fù)診和重復(fù)拜訪的次數(shù)（如腎病的定期復(fù)查、糖尿病的長(zhǎng)期連續(xù)治療等等）。

    3、通過(guò)其它方式增加新客戶(hù)。

    九、客戶(hù)的分類(lèi)：

    A、B、C三類(lèi)，獸醫(yī)應(yīng)該把重要的時(shí)間應(yīng)用在A級(jí)客戶(hù)身上，實(shí)現(xiàn)時(shí)間資源的佳化配置，而不該把時(shí)間浪費(fèi)在不進(jìn)行現(xiàn)代寵物醫(yī)療消費(fèi)的C級(jí)客戶(hù)身上。

    為什么客戶(hù)會(huì)離你而去？

    1、3%因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?，如搬家等因素?/P>

    2、5%因?yàn)橛亚?，如受朋友的影響重新選擇醫(yī)院。

    3、9%因?yàn)榧腋浇_(kāi)了動(dòng)物醫(yī)院，方便就醫(yī)。

    4、14%因?yàn)閷?duì)醫(yī)院的服務(wù)或產(chǎn)品感覺(jué)不滿(mǎn)意。

    5、68%因?yàn)閷?duì)醫(yī)院服務(wù)中某人態(tài)度冷淡，因此作為醫(yī)院團(tuán)隊(duì)，從前臺(tái)接待、醫(yī)生到護(hù)理其中某一個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)人態(tài)度冷淡會(huì)讓客戶(hù)很受傷，尤其是前臺(tái)的熱情接診非常重要，前臺(tái)是動(dòng)物醫(yī)院的第一窗口。

    不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)怎么做？

    1、只有4%的客戶(hù)會(huì)直接提出抱怨。

    2、其中24%的情況確實(shí)存在需要為客戶(hù)及時(shí)解決的嚴(yán)重問(wèn)題。

    ——如果客戶(hù)的問(wèn)題得到一般性的解決，54%—70%的客戶(hù)還會(huì)留下來(lái)。

    ——如果客戶(hù)的問(wèn)題得到有效而滿(mǎn)意的解決，95%的客戶(hù)還會(huì)留下來(lái)。

    客戶(hù)70%的抱怨來(lái)自于——溝通不良。

    溝通不良的原因：

    1、獸醫(yī)沒(méi)有對(duì)客戶(hù)解釋清楚。

    2、客戶(hù)因?yàn)樽陨淼脑颍ㄋ刭|(zhì)、理解力等因素）理解不到位。

    因此應(yīng)該學(xué)習(xí)國(guó)外的做法，以書(shū)面的形式告之主人并簽字確認(rèn)，如病危通知書(shū)、術(shù)后動(dòng)物管理注意事項(xiàng)、內(nèi)容詳盡的寄養(yǎng)合同等等。中國(guó)獸醫(yī)可能更習(xí)慣于口頭向主人交代，后往往出現(xiàn)扯皮的事情。

    十、國(guó)外犬貓常見(jiàn)疾病的分布情況：

    犬常見(jiàn)的五種疾病統(tǒng)計(jì)            貓常見(jiàn)的五種疾病
    腫瘤癌癥——47%                 腫瘤癌癥——32%
    心臟病——12%                   腎病/泌尿系統(tǒng)疾病——23%
    腎病——7%                      心臟病——9%
    肝病——4%                      糖尿病——6%
    癲癇和神經(jīng)系統(tǒng)疾病——4%        貓傳染性腹膜炎——5%

    犬貓?jiān)?歲以后隨著年齡的增長(zhǎng)患腎衰的比例逐步增加。寵物腫瘤癌癥方面的疾病是未來(lái)老齡動(dòng)物發(fā)病的方向，因此有遠(yuǎn)見(jiàn)的動(dòng)物醫(yī)院應(yīng)該走在別人前面提前開(kāi)始著手準(zhǔn)備，開(kāi)展診治技術(shù)的突破。
    北京伴侶動(dòng)物醫(yī)院病例中貓病的比例占到46%。國(guó)外的統(tǒng)計(jì)資料表明，一般年輕的寵物的醫(yī)療消費(fèi)額低于老年寵物的醫(yī)療消費(fèi)額，因?yàn)殡S著飼養(yǎng)時(shí)間的延長(zhǎng)，動(dòng)物主人對(duì)寵物的感情會(huì)日益加深，對(duì)老年寵物的醫(yī)療消費(fèi)也會(huì)更加舍得。

    十一、臨床診斷方法的變化：

    國(guó)外的診斷收入占醫(yī)院總收入的比重在20%左右。

    1、實(shí)驗(yàn)室檢查的收入（8—15%）

    2、X光檢查和B超檢查的收入（3—8%）

    3、心電圖檢查收入（1—3%）

    4、各種內(nèi)窺鏡的檢查收入（0—1%）

    美國(guó)動(dòng)物醫(yī)院的分類(lèi)收入統(tǒng)計(jì)，從1991年—2003年12年的時(shí)間里，以統(tǒng)計(jì)200家動(dòng)物醫(yī)院為樣本：實(shí)驗(yàn)室的診斷收入增加了3.7倍，X光B超等影象檢查的收入增加了3.7倍，處方藥品收入增加了2.7倍，防疫收入增加了1.4倍，寵物食品和用品的收入增加了1.9倍。

    以上5個(gè)方面的收入平均增加了2.4倍，由此可見(jiàn)，動(dòng)物醫(yī)院收入的增加，實(shí)驗(yàn)室和影象檢查收入的增加是未來(lái)收入增加的重要發(fā)展趨勢(shì)。

    臨床檢查中應(yīng)不斷尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，以糖尿病的診斷為例：

    1、檢測(cè)血糖，但貓的應(yīng)激反應(yīng)會(huì)造成血糖生高50%—80%，還有是否空腹等因素的影響等造成不準(zhǔn)確的血糖檢測(cè)結(jié)果。

    2、檢測(cè)尿糖是重要的，但現(xiàn)在很多醫(yī)院不重視。

    3、檢測(cè)果糖胺，因?yàn)樗斫?—2周內(nèi)的血糖水平，比較有臨床意義。

    4、檢測(cè)糖基化血紅蛋白，它代表1—3個(gè)月內(nèi)的血糖水平，目前人醫(yī)廣泛應(yīng)用此指標(biāo)。

    因此寵物臨床診斷手段的增加和變化必須跟上形勢(shì)，以創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    十二、寵物醫(yī)院管理模式的變化：

    美國(guó)大的動(dòng)物醫(yī)院聯(lián)盟全國(guó)有700多家連鎖化分店，規(guī)?；暮锰帋?lái)了成本降低、信息暢通、資源共享和取長(zhǎng)補(bǔ)短的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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