一個(gè)寵物店少不了顧客的投訴和抱怨，那么遇到這樣的事情應(yīng)該怎么對(duì)待呢。要知道開發(fā)一個(gè)新顧客是維護(hù)好一個(gè)老客戶的6倍。所以要以正確的方式對(duì)待顧客的抱怨。
 
    顧客的投訴和抱怨是珍貴的情報(bào)和財(cái)富，必須非常重視。資深專家為寵物加盟店總結(jié)出以下幾個(gè)正確對(duì)待顧客投訴和抱怨的方法：

    1.細(xì)心傾聽。

    有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的消息，這些資料可能有助于你改進(jìn)寵物加盟店的寵物樣品種或所提供的服務(wù)，所以，盡量向他們查詢?cè)敿?xì)資料。

    2.認(rèn)清事實(shí)。

    所有投訴都含主觀成分，顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，就可以心平氣和地聽取別人的意見。

    3.先聽后說。

    沒等客人說完就迫不及待地為自己辯護(hù)，無疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)該讓客人先說完意見，再作回應(yīng)。

    4.主力反擊。

    不要對(duì)客人的每點(diǎn)意見都作辯駁，宜集中處理主要的沖突源頭。

    5.忍聲吞氣。

    雖然有時(shí)候顧客也有不是之處，但你不宜進(jìn)行反投訴，否則，事情只會(huì)越弄越糟。

    6.正襟危坐。

    如果你是面對(duì)面處理顧客的投訴，請(qǐng)小心你的身體語言。

    7.正面回答。

    聽過投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)。如：“多謝你的意見，我們會(huì)作為參考”。

    一般來說，顧客在接受寵物加盟店服務(wù)人員接待的過程中，不提任何反對(duì)意見就著手購(gòu)買的情況是不多見的。顧客在購(gòu)買寵物時(shí)首先考慮的是對(duì)寵物的喜愛度，即寵物能否滿足自己某方面的需要。

    否則，顧客就不會(huì)對(duì)該寵物產(chǎn)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡購(gòu)買寵物時(shí)還會(huì)受經(jīng)濟(jì)條件，心理因素，環(huán)境條件等多方面因素的影響。因而對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見。不提絲毫反對(duì)意見的顧客往往是沒有購(gòu)買欲望的顧客。

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