寵物店作為一個服務(wù)性很強的行業(yè)，因為消費者對于寵物服務(wù)要求的不同，有時候面對顧客的投訴也是在所難免的，那么作為寵物店的經(jīng)營者應(yīng)該如何面對和化解顧客的投訴呢?小編總結(jié)了以下五個方法供經(jīng)營者參考一下。

　　第一是快速，當(dāng)問題出現(xiàn)時就立即解決它，等待只會讓顧客更加心煩，能避免問題懸而未決使自身心神不安，同時也向顧客展示出連鎖寵物店的專業(yè)度，讓顧客感覺到對其在意和尊重。

　　第二是友好，當(dāng)顧客積蓄不滿情緒投訴連鎖寵物店之時，店員的第一反應(yīng)就是，積聚力量準(zhǔn)備反駁顧客，這當(dāng)然是非常不對的做法，切記學(xué)會在處理前先深吸一口氣，然后表現(xiàn)出良好處理問題的姿態(tài)，當(dāng)顧客感受到是真誠的幫其解決問題之時，就會發(fā)現(xiàn)本可能大吵一架的處理問題，變成店員和顧客心平氣和商談解決問題的一幕，通過友好真誠的態(tài)度讓顧客放寬心，將積蓄的怒氣全部釋放掉。

　　第三是公平，問題是否被公平的解決，是可以讓連鎖寵物店和顧客同時從中獲益的，并不需要為顧客解釋什么是公平，靈活處理問題，直到顧客認(rèn)為獲得公平處理為止，顧客對其所支付費用期待著同等的價值回報，而問題的出現(xiàn)讓天平失衡，這時寵物店就要為自身工作過失進(jìn)行補償，一定記住在解決投訴時，問題被解決后要使雙方都有贏的感覺，如：對該顧客以后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及費用等，做出周全的考慮讓顧客安心，如果投訴問題被解決之后，該顧客還是選擇來寵物店消費，那么就是正確的處理好投訴問題。

　　第四是實事求是，有時顧客可能是一時情緒而故意找茬，或是因為其他事情導(dǎo)致情緒不佳，將怒氣等都宣泄在寵物店店員身上，當(dāng)遇到此類顧客之時，就需要由店員來決定對話，讓其問題回歸到正軌上來，領(lǐng)著顧客重新回憶所發(fā)生細(xì)節(jié)，這通常就像澆一桶涼水到火焰上，也會使店員靜下心來，將注意力集中于如何解決問題上。

　　第五是著眼未來，如果能將投訴問題處理好，那么今天的投訴者，很可能就會成為明天的滿意顧客，想留住顧客并不是意味著，遇到投訴時就退縮、賠款，一定要站在一個專業(yè)人士的角度，去解決遇到的每個投訴問題，將投訴解決方法佳化。

　　上面五點當(dāng)中任何一點，都決定寵物店與顧客的未來關(guān)系，連鎖寵物店的經(jīng)營依賴于留住現(xiàn)有顧客，并可吸引新的顧客，后對于每一個投訴的客人，都應(yīng)表示出真心真意地感謝，顧客的投訴是進(jìn)行改善的佳之路。在寵物行業(yè)競爭如此激烈的今天，經(jīng)營者要想留住每一個顧客，都要盡可能的滿足顧客的要求，這樣才能不斷增加自己的忠誠顧客。

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