近受到很多朋友的留言，想了解怎樣管理寵物醫(yī)院，今天派多格就怎樣管理寵物店的問題展開解釋：
　　如果我們把獸醫(yī)醫(yī)療當(dāng)做服務(wù)來仔細(xì)研究的話,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)提供系統(tǒng)由3個(gè)基本要素構(gòu)成。簡單地說，這3個(gè)關(guān)鍵要素包括人員，流程和產(chǎn)品/服務(wù)。一旦專注于人員這個(gè)元素，它會(huì)自動(dòng)生成有效的流程或進(jìn)程，這兩個(gè)要素(人員和流程)，將有助于制造高品質(zhì)的產(chǎn)品/服務(wù)。如果能做到員工-流程-產(chǎn)品/服務(wù)的3P 原則并可以大限度地提升管理水平使醫(yī)院更成功筆者注意到，在過去任何關(guān)于成功和管理人員的咨詢往往都包括這三個(gè)基本且重要的因素,它們是成功運(yùn)作的主要驅(qū)動(dòng)力。這個(gè)3P 原則的重要性會(huì)貫穿整個(gè)講座,而它們之間的關(guān)聯(lián)也將從獸醫(yī)從業(yè)人員的視角展開.
　　People人員管理
　　人的大部分行為都是被期待回報(bào)所刺激和進(jìn)行預(yù)判的,這種期待是基于以往的經(jīng)驗(yàn). 這是人的天性,并且已經(jīng)通過動(dòng)物行為學(xué)被證明。我們所討論的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅僅是一種就像動(dòng)物喜愛食物那樣的單純的天性。心理學(xué)的研究表明，相對(duì)于金錢和其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，雇員在工作環(huán)境中希望得到的獎(jiǎng)勵(lì)是得到同行的尊重和認(rèn)同。這也證明，自信和在團(tuán)隊(duì)中的受尊重程度，能夠調(diào)動(dòng)起員工較高的積極性，和相應(yīng)的良好表現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)把隊(duì)作為一個(gè)整體看成重中之重，那么它的工作能力往往達(dá)到的高質(zhì)量的水平。當(dāng)涉及到的工作流程和服務(wù)交付系統(tǒng)，獸醫(yī)實(shí)踐也是一樣的。大部分的急診單位的成功是由人生產(chǎn)產(chǎn)品的過程所決定的，即顧客完成他們就診的過程。雖然大體說來，人的元素因素主要包括客戶，員工和臨床醫(yī)生，但是我們也不要忘記，所有這些人的因素的交集都是動(dòng)物。這也可能是獸醫(yī)和人醫(yī)相比的一個(gè)獨(dú)特特征。換句話說，我們必須高度認(rèn)識(shí)到客戶的情感因素，它總是伴隨著寵物作為我們技術(shù)服務(wù)的直接對(duì)象。人的因素核心的組成部分仍然是員工。對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)會(huì)給他們更堅(jiān)定的信心，和繼續(xù)受教育的愿望。客戶通過質(zhì)量和同情的心態(tài)與激情。員工接受教育后從顧客那里得到的積極反可以再次激勵(lì)員工，并促進(jìn)客戶和員工之間的關(guān)系。終結(jié)果是動(dòng)物健康，壽命延長，以及客戶和員工之間的信任增強(qiáng)。換句話說，員工的教育，自信心，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，客戶教育，信任和服務(wù)質(zhì)量的維系都是有內(nèi)在聯(lián)系的，這是工作過程的連續(xù)階段，盡管這個(gè)價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)必須建立在感情和服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行人和動(dòng)物的相互聯(lián)系。其中一個(gè)我們需要記住的重要事情是，當(dāng)客戶帶著他當(dāng)做親人的動(dòng)物走進(jìn)急診室時(shí)，他可能因?yàn)閯?dòng)物所受的傷害和/或虛弱表現(xiàn)得極度痛苦，他們的精神狀態(tài)是非常敏感和不穩(wěn)定的，甚至處于一種危險(xiǎn)狀態(tài)。作為一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的工作人員，我們覺得這稀松平常，你的表情在這樣的情況下每天都是一樣的，但是對(duì)于其它日常事務(wù)來說還是獨(dú)特的，尤其是在在客戶的眼睛里。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)把作為一個(gè)整體看成重中之重，那么它的工作能力往往達(dá)到較高的水平。當(dāng)涉及到工作流程和服務(wù)交付系統(tǒng)的時(shí)候，獸醫(yī)實(shí)踐也是一樣的。
　　Process流程
　　一旦一個(gè)人被賦予自己決策權(quán)以及給予正確的工具的時(shí)候，他會(huì)自然而然的更有效并且更有生產(chǎn)力。這是人的本性。這就是我們?nèi)绾螐脑缙诘难ň尤说碾A段發(fā)展成為現(xiàn)代智人。起初我們學(xué)會(huì)了用原料和未經(jīng)雕琢的工具，之后我們學(xué)會(huì)了用稍微加工過的工具，而隨著時(shí)間的推移，我們不斷的完善打磨我們的工具，并且制作出更高效和更有生產(chǎn)力的工具。這些工具的優(yōu)勢(shì)一旦被發(fā)現(xiàn)就可能會(huì)被繼續(xù)沿用，并且改善，這就是所謂的演變。
　　在我們的工作場所中除非有一個(gè)預(yù)定系統(tǒng)提供的管理和培訓(xùn)，工作人員將通過自身的發(fā)展演變階段性的進(jìn)入到工作環(huán)境中。除非有上級(jí)的指導(dǎo)，我們注意到了，該員工將尋找對(duì)其方便的和/或他們看到的在自己價(jià)值體系中適合及簡單的工作方法?，F(xiàn)在的問題是如何選擇佳的演變進(jìn)程，使其在工作場合發(fā)揮大值。管理層應(yīng)參與到這個(gè)決策過程中，因?yàn)橐恍Q策，可能會(huì)需要額外的費(fèi)用和額外的勞力。進(jìn)程是團(tuán)隊(duì)成員理解工作行為準(zhǔn)則的一個(gè)工作流程。一旦確定，應(yīng)像工作場所的法律一樣。如果沒有這個(gè)預(yù)設(shè)的原則，管理層將遇到的每個(gè)人都很感情用事的工作狀態(tài)，從而分散了工作的注意力。培訓(xùn)以及操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)細(xì)到醫(yī)院的每一個(gè)操作，從接待一直到患者出院，并且要要求每個(gè)工作人員達(dá)到操作標(biāo)準(zhǔn)，才能使他們與與其他的工作人員水平一致并且與管理層的要求保持一致。這種一步一步的環(huán)環(huán)相扣的從接待一直到主人滿意的患者出院的工作管理流程被稱為價(jià)值鏈。這種管理要從前臺(tái)如何接電話，在預(yù)約前要問什么樣的至關(guān)重要的問題，以及主人與寵物是如何被引進(jìn)門診使被助手檢查的等等，這些都是進(jìn)程管理的一部分。還有如何向畜主透露治療費(fèi)用，并在咨詢時(shí)支付哪些費(fèi)用?等問題，這些未必是核心的臨床醫(yī)生所關(guān)注的問題，但可都是高度敏感的問題，并且決定臨床醫(yī)生的治療方案。
　　工作內(nèi)容操作步驟，員工手冊(cè)和檢查清單核對(duì)表這些都是簡單的可以提高醫(yī)療水平及效率的例子。畜主咨詢協(xié)議，SOAP 寫作原則(Simple Object Access Protocol 簡單對(duì)象訪問協(xié)議)和出院協(xié)議，這些都是很好的價(jià)值鏈項(xiàng)目。持續(xù)監(jiān)測(cè)和提高這些項(xiàng)目便可提高對(duì)全體工作人員的管理水平，并且使醫(yī)院走上正軌。價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目應(yīng)該是有意義的。管理層要有意的和預(yù)先規(guī)定員工的行動(dòng)，以維持給畜主和患者的服務(wù)質(zhì)量和一致性，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。這些過程可能需要一段時(shí)間，但一次正確的教育可以使員工的服務(wù)保持一致性的高質(zhì)量結(jié)果。
　　Product產(chǎn)品/服務(wù)：
　　上段講過的，執(zhí)著的人會(huì)不斷地使自己適應(yīng)工作環(huán)境，通過進(jìn)程演變以改善他們的工作流程。流程是一個(gè)系統(tǒng)，它通過人員完美的執(zhí)行提供好的產(chǎn)品及服務(wù)。雖然人們開發(fā)了流程，但產(chǎn)品的生產(chǎn)以及服務(wù)的產(chǎn)生需要人員和流程一起才能達(dá)到。產(chǎn)品有兩種不同的形式：有形和無形的。有形的產(chǎn)品是比較容易理解。它在物理上可見，可觸摸。有形的產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用，較為簡單，它通常是由制造商確定的價(jià)值是非常客觀的結(jié)果，而無形的產(chǎn)品則高度主觀，他的價(jià)值取決于它是如何呈現(xiàn)給消費(fèi)者的。有形產(chǎn)品是被接收的，簡單的例子就像日常用品一樣的產(chǎn)品。服務(wù)是有感知價(jià)值的無形產(chǎn)品，有不同層次的客戶，是客戶向提供方的服務(wù)表示感謝的方法。促進(jìn)產(chǎn)品的感知價(jià)值的方法之一是利用工作人員的培訓(xùn)和教育過程中的每段刻意針對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的系統(tǒng)，并不斷完善并呈現(xiàn)好的服務(wù)的價(jià)值鏈。不論是有形或無形的產(chǎn)品都是人員和流程的成果，回報(bào)則是客戶對(duì)于產(chǎn)品不同程度的感知價(jià)值。
　　結(jié)論
　　當(dāng)談及優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意度時(shí),獸醫(yī)從業(yè)人員必須正面對(duì)待3P 即人員、流程和產(chǎn)品之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，以使客戶得到感官上大的滿足。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于從業(yè)人員的專業(yè)和操作的效率，關(guān)鍵在于如何調(diào)動(dòng)人員的積極性，以使其所進(jìn)行的操作高效率高質(zhì)量地完成。所以說，我們所有人都是動(dòng)物醫(yī)院人事管理中不可或缺的一部分。
　　希望今天的3P原則能夠幫到您，如果您還想了解更多關(guān)于寵物醫(yī)院的知識(shí)，可以直接咨詢派多格寵物哦~

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