開寵物店做生意，肯定會(huì)遇到一些形形色色的人或事，那么我們要如何處理這些事情，如何面對(duì)顧客的投訴呢?怎么才能化干戈為玉帛呢?

　　首先要有效傾聽，接受批評(píng)。在接待和處理顧客投訴時(shí)，首先一定要讓顧客把他心里想說的話說完，這是起碼基本的態(tài)度，體現(xiàn)出店鋪對(duì)顧客的重視和尊重。如果不能仔細(xì)聽顧客的訴說，一味地為自己辯解，中途打斷顧客的陳述，使顧客無法充分表白他的意見，則有可能遭到顧客更大的反感。

　　正確的做法是虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的原則，讓顧客充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽其說完至少可以讓顧客在精神上得到一絲緩和，正所謂“不吐不快”。如果一直壓抑顧客說話，就容易使當(dāng)事者在心理上產(chǎn)生反感情緒，甚至導(dǎo)致過激的行為發(fā)生。

　　俗話說：“推心置腹，將心比心”在接受顧客投訴時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上想一想，如果我是顧客我會(huì)怎樣做?因此，必須注意要從顧客的角度說話，了解顧客不滿意所表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦，理解他們會(huì)在某種程度上責(zé)備經(jīng)營(yíng)者。

　　具體來說，他們希望經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)人員能全部或部分地做好以下工作：認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對(duì)待他們的意見;了解不滿意的問題及其原因;對(duì)不滿意的商品和服務(wù)予以退換或進(jìn)行賠償;急他們之所急，迅速處理問 題;對(duì)他們表示同情和尊敬;希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲罰;向他們保證類似問題不會(huì)再發(fā)生。

　　總之，對(duì)顧客的抱怨，我們一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，坦誠(chéng)自己的過失絕不能站在寵物店鋪或其他同事一方，找一些托辭來開脫責(zé)任：實(shí)際上，在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

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