在寵物店經(jīng)營管理過程中，難免會聽到一些店員抱怨，開業(yè)初期光顧寵物店的人很多，可一段時間后一些顧客卻越來越少了?這也是寵物店通常會遇到的顧客流失問題，據(jù)分析，顧客流失有很大一部分原因是由于顧客的一些消費訴求沒有得到很好的滿足，這里從店員的服務(wù)態(tài)度和處理顧客投訴兩方面分析。

　　在面對顧客投訴時，很多寵物店采取了不當?shù)奶幚矸椒?。在處理問題的過程中，很多人都會采用拖延戰(zhàn)術(shù)、即緩兵之計，先滿足顧客提出的要求，然后并沒有真正的付諸行動。比如：答應(yīng)了顧客要去請領(lǐng)導(dǎo)過來處理，然后只是嘴巴上說說，并沒有行動，一直找借口拖延。其實店員的真確態(tài)度應(yīng)該是答應(yīng)顧客的就一定要做到，做不到的就不要答應(yīng)。

　　對顧客投訴不僅要做到態(tài)度積極，并且要掌握一定的應(yīng)對技巧。首先就是情緒上要安撫與道歉，承諾加盟店將會對顧客全權(quán)負責(zé)。對于客戶的抱怨做到耐心傾聽，可以用自己的話復(fù)述一遍的問題，給顧客一個信息那就是自己已經(jīng)接收他的問題所在，然后提出讓顧客可以提出解決方法。交流到一定程度時，也可以對投訴者進行一定的補償，如調(diào)換產(chǎn)品或給予會員卡、優(yōu)惠券、小禮物等等。

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