服務(wù)行業(yè)，有客戶投訴是一件很正常的事情，如果客戶投訴過(guò)多或者客戶投訴沒(méi)有得到及時(shí)處理，則會(huì)影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)，不利于企業(yè)口碑樹立。一般在遇到客戶投訴時(shí)，店家往往會(huì)有戒備心理，想要迅速劃分責(zé)任，但是給客戶的感受就是經(jīng)營(yíng)者想要撇清責(zé)任，反而會(huì)引發(fā)彼此的爭(zhēng)吵，最終就算解決問(wèn)題，也會(huì)影響店鋪經(jīng)營(yíng)，得不償失。對(duì)于寵物店來(lái)說(shuō)，遇到客戶投訴該怎么處理呢?有什么技巧可以應(yīng)對(duì)嗎?下面小編將從不同的方面給大家介紹一下：

　　第一，學(xué)會(huì)傾聽。處理客戶投訴也是一個(gè)重要的溝通過(guò)程，在溝通中，商家首先需要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)傾聽者而不是辯解者。等顧客將想要表達(dá)的事情講述完畢，并表達(dá)出自己的需求，再?gòu)拇缶殖霭l(fā)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)原則和規(guī)定，找尋解決辦法。切忌中途急切打斷顧客講述，因?yàn)橛行╊櫩驮谥v述完畢要投訴的事情后，心中的火氣也會(huì)消除一半，如果中途無(wú)故打斷，反而會(huì)增加顧客的不滿，遭到顧客的更大反感，甚至?xí)?dǎo)致過(guò)激行為產(chǎn)生。例如客戶在店中購(gòu)買的狗糧，狗狗吃完拉肚子不舒服，客戶到店投訴，先聽顧客講述完整個(gè)情況，再深入調(diào)查時(shí)間原委，與顧客溝通，了解狗狗身體是否早有不適，或者是顧客突然換糧導(dǎo)致狗狗腸胃不適的緣故，最后再劃分責(zé)任，提出雙方都滿意的解決辦法。

　　第二，無(wú)規(guī)矩不成方圓，無(wú)論是做事還是開店經(jīng)營(yíng)，都需要有原則，并按照規(guī)則做事。在寵物店經(jīng)營(yíng)中，也會(huì)有各種糾紛矛盾，因此需要提前制定好經(jīng)營(yíng)規(guī)則，規(guī)范店鋪操作和經(jīng)營(yíng)，例如寵物玩具商品一旦售出，除非是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，概不退貨。一些顧客在購(gòu)買寵物玩具1個(gè)月后要求退貨換貨，經(jīng)檢測(cè)并不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，就需要與顧客說(shuō)明清楚，明確該問(wèn)題是事故還是意外，追根溯源，本著為顧客服務(wù)的原則，將店鋪的損失降低到最低。

　　第三，提高服務(wù)質(zhì)量。有一些投訴主要是針對(duì)寵物店的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楝F(xiàn)在很多人將寵物視作家庭的一份子，當(dāng)做家人對(duì)待。尤其是在寵物醫(yī)療過(guò)程中，寵物不像人一樣可以開口表達(dá)感受和想法，如果寵物收到粗暴對(duì)待也會(huì)受到寵物主的投訴。如果寵物店因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳或者服務(wù)質(zhì)量較差而遭到顧客投訴，需要及時(shí)處理，聆聽顧客的講述，向顧客及時(shí)道歉，必要的需要給予一定的經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償，化解顧客不滿，同時(shí)要加強(qiáng)店員的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，督促店員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。

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